Betrieb

Der Support ist eine Beratungstätigkeit, die sich problemorientiert aus den Anforderungen des täglichen Geschäfts im Zusammenhang mit der Nutzung der technischen Infrastruktur ergibt. In vielen Unternehmen dient der Support (Anglizismus: Unterstützung, Betreuung) dazu, den Kunden beispielsweise am Telefon oder mittels andere technischer Medien eine schnelle und kurzfristige Hilfe​stellung zur Problembeseitigung zu bieten.

Der Support oder Kundenservice im technischen bzw. IT-Bereich, wird oftmals als (User) Helpdesk oder IT Service Desk bezeichnet.

Das Ziel ist immer, die Lösung der Kundenfragen, unter Nutzung verschiedener Medien wie Telefon, E-Mail oder Live Support Sys​temen, zeitnah herbeizuführen. Support wird immer in verschiedenen Zeiträumen angeboten, die mit dem Kunden auf Basis seines Geschäftsmodelles individuell vereinbart werden

Der First Level Support ist in Unternehmen die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Fra​gen des Kunden. Mitarbeiter, die in diesem Bereich beschäftigt sind, nehmen z.B. die Problemstellung in Form eines Tickets auf, klären alle notwendigen Fragen, die eine schnelle Lösung er​mög​lichen und versuchen das Problem weitestgehend eigenständig zu klären. Wie gut dies gelingt, hängt stark vom Wissensstand und der Aufgabenstellung des einzelnen Mitarbeiters ab. Das Ziel eines First Level Support ist es, die ein​geh​en​den Fragen erstmals zu selektieren. Durch das Herausfiltern einfacher Sachverhalte entlastet er somit den Second und Third Level Support. Die Aufgabenstellungen, die durch den First Level Support nicht gelöst werden können, werden entsprechend an die nachfolgenden Second Und Third Level Support Mitarbeiter weitergeleitet, die entweder fachlich oder technisch auf weitergehendes Wissen, auch von Partnerorganisationen, zurückgreifen können, um eine zeitnahe und vollständige Lösung des Problems auf Dauer herbeizuführen.

COPiTOS hat diese Thematik seit Jahren für verschiedene Kunden und unterschiedlichste Anwendungsbereiche wahrgenommen und soweit perfektioniert, dass diese Services marktgerecht zugeschnitten auch anderen Kunden angeboten werden.

Folgende Bereiche werden z.Z. durch Copitos Dienstleistungen erfolgreich bedient:

  • Technischer Support

  • 2. und 3. Level Support

  • Anwendungspflege und Support

  • Infrastrukturpflege und Support

    Im Betrieb unterstützt COPiTOS im Anwendungssupport wie in der Anwendungsentwicklung individueller Systeme professionell:

    • MSOffice 2010 / 2007
    • SharePoint 2010
    • Nintext 2010
    • AvePoint
    • Escriba
    • IT-Shop (Quest Software)
    • Netzwerke
    • Server
    • Client
    • MAC
    • User Support

Besonderheiten im 2. und 3. Level Support

COPiTOS bietet für den 2. und 3. Level Support im Bereich MS Office einen erweiterten Support, der durch einen VIP- und MAC-Support abgerundet wird. Tauchen im Rahmen dessen Probleme auf, für die der Hersteller benötigt wird, erstellen wir beim Hersteller im Rahmen unserer Partnerverträge ein Problemticket. Das Tracking des Fortschritts erfolgt im Rahmen des Supports weiterhin durch COPiTOS .

Anwendungspflege und Support

Anwendungen, die durch COPiTOS im Rahmen von individuellen Entwicklungsaufträgen erstellt wurden, können auch weiterhin durch COPiTOS unterstützt werden. Hierfür steht Ihnen sowohl eine entsprechende Support Einheit als auch die entsprechenden Entwickler dauerhaft zur Verfügung.

Infrastrukturpflege und Support

COPiTOS übernimmt die Verantwortung über die System Administration eines Ausschnittes oder der gesamten IT-Infrastruktur (Pflege, Installation, Weiterentwicklung und Dokumentation), das Monitoring, die Problemanalyse und Störungsbeseitigung ausgewählter Serversysteme wie auch die Administration, Überwachung und Support für Active Directory Infrastrukturen. Dabei können sämtliche Aufgaben und die Ausführung aller Tätigkeiten, die zur Aufgabenerfüllung erforderlich bzw. zur Aufrechterhaltung der täglichen Betriebsfähigkeit notwendig sind, übernommen werden.