ITIL

Bei der IT Inferstructure Library handelt es sich um den internationalen De-facto-Standard zur Umsetzung eines IT-Service-Managements. ITIL beschreibt dabei sowohl die zum Betrieb einer IT-Infrastruktur nötigen Prozesse als auch die Werkzeuge und die Aufbauorganisation. Im Mittelpunkt steht dabei ein Mehrwert für den Kunden.

Der Aufbau der zugrundeliegenden Literatur orientiert sich an der Struktur des Service-Lebenszyklus und beschreibt in fünf Kernbänden die Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services. Die Schwerpunkte dieser Bände sind:

  • Servicestrategie (Strategie und Zielsetzung)
  • Serviceentwicklung (Übertragen der Geschäftsperspektive in Service-Leistungen)
  • Serviceinbetriebname (Änderungsmanagement, standardisierte Inbetriebnahme und Wartung)
  • Servicebetrieb (operative Umsetzung)
  • Kontinuirliche Serviceverbesserung (Optimierung der Servicequalität)

ITIL beschreibt innerhalb dieser Phasen des Lebenszyklus die einzelnen Rollen und Funktionen, die zur erfolgreichen Umsetzung benötigt werden. Unterschieden werden dabei der Service Desk (Schnittstelle zum Anwender), das Anwendungsmanagement (Steuerung des IT-Betriebs und IT-Einrichtungsmanagement) und das technische Management. 

Bei ITIL handelt es sich um ein umfassendes Framework, welches Handlungsempfehlungen gibt. Dabei wird selbstverständlich abstrahiert und so versucht, jedem Anwender gerecht zu werden. Je nach Größe eines Unternehmens und der Art der Prozesse muss dieses Rahmenwerk interpretiert und umgesetzt werden. Daher muss jeweils im Einzelfall entschieden werden, an welchen Stellen die Umsetzung hilft, um Ihr IT-Service-Management zu verbessern. Wir würden uns freuen, Sie bei dieser Entscheidung beraten zu dürfen.

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